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中國太保：智慧服務(wù)平臺(tái)“嗨問”賦能“太保服務(wù)”
中國太保：智慧服務(wù)平臺(tái)“嗨問”賦能“太保服務(wù)” |
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近年來，隨著客戶保險(xiǎn)需求逐步升級(jí)，壽險(xiǎn)經(jīng)營呈現(xiàn)出保險(xiǎn)產(chǎn)品多元化，業(yè)務(wù)流程智能化的趨勢，對(duì)于一線業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力提出了更高要求。 中國太保旗下中國太保壽險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”，為業(yè)務(wù)伙伴量身打造專屬智慧服務(wù)平臺(tái)“嗨問”，借助智能化技術(shù)手段賦能一線客戶經(jīng)營活動(dòng)，提供更專業(yè)、高效的“太保服務(wù)”，從而提升客戶服務(wù)滿意度。自2019年11月上線至今，“嗨問”平臺(tái)已累計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)員超過48萬人，累計(jì)咨詢應(yīng)答超過405萬次。 一體化的敏捷服務(wù)支持體系助力業(yè)務(wù)伙伴修“內(nèi)功” 借助智能語音識(shí)別、智能應(yīng)答、智能派單、智能跟蹤等新科技的應(yīng)用，“嗨問”平臺(tái)擁有前、中、后臺(tái)一體化的敏捷服務(wù)支持體系。 業(yè)務(wù)員可通過釘釘、科技個(gè)險(xiǎn)、神行太保等多個(gè)APP進(jìn)入“嗨問”平臺(tái)發(fā)起服務(wù)需求。基于多項(xiàng)內(nèi)嵌工具庫，平臺(tái)的前端智能機(jī)器人可對(duì)90%以上標(biāo)準(zhǔn)化訴求進(jìn)行快速響應(yīng)。其中，F(xiàn)AQ知識(shí)庫支持各類場景的咨詢應(yīng)答；易核保、交互式核保是行業(yè)領(lǐng)先的智能核保查詢工具；條款庫、承保智庫匯集了企業(yè)所有在停辦險(xiǎn)種的產(chǎn)品資料。平臺(tái)后端則有中國太保壽險(xiǎn)內(nèi)部全部業(yè)務(wù)條線專家協(xié)同，支持復(fù)雜疑難問題的解答。 服務(wù)痛點(diǎn)全閉環(huán)管理持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn) 一線業(yè)務(wù)員是中國太保壽險(xiǎn)與客戶最直接的觸點(diǎn)，是客戶訴求和服務(wù)痛點(diǎn)最近距離的“洞察者”。“嗨問”平臺(tái)開設(shè)信息收集板塊，可供業(yè)務(wù)員通過線上方式隨時(shí)反饋服務(wù)痛點(diǎn)和優(yōu)化建議。此外，依托平臺(tái)大數(shù)據(jù)，“嗨問”后臺(tái)可根據(jù)業(yè)務(wù)員日常咨詢內(nèi)容形成專項(xiàng)分析報(bào)告。通過服務(wù)痛點(diǎn)洞察、分析、解決和驗(yàn)證的全閉環(huán)管理，中國太保壽險(xiǎn)將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、提升一線服務(wù)效率，從而讓客戶享受到更便捷、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。
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