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新聞時訊
中國太保：以消費者為中心優化服務
作者：南充市保險行業協會 發布時間：2019-03-15 11:03:19 瀏覽次數：
中國太保：以消費者為中心優化服務
日前，2019年“3.15”銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周正式拉開帷幕。為提高消費者對保險產品和服務的認知能力，提升消費者的安全意識、風險意識和自我保護能力，切實保護消費者權益，中國太保集團旗下子公司中國太保壽險積極響應行業和集團部署，在全國各地開展了形式多樣、內容豐富的“3·15”系列活動。
聆聽客戶心聲 保障美好生活
今年“3·15”期間，中國太保壽險各分公司及中支公司主要負責人以“首席客戶服務經理”身份開展一個小時客戶界面（柜面、電話、線上等界面）的體驗活動，并將在“3·15”當天舉辦“首席客戶服務經理接待日”現場接待。
為保障“3·15”期間電話中心服務工作平穩有序，提升客戶體驗。中國太保壽險提前進行強化培訓，做好現場排班安排，確保有足夠的人力保障95500熱線及在線客服咨詢的通暢，確保咨詢解答的準確性。為客戶提供電話、微信、APP、網站等多種渠道服務，方便客戶通過任何服務終端、任何媒介形式與公司進行服務交互；為客戶提供7*24小時智能在線應答、智能語音導航、智能語音回訪等多樣化服務，簡化客戶操作，實現對客戶需求的全天候快速響應。
創新智能服務，優化客戶體驗
近期，中國太保壽險研發的“靈犀二號”智能機器人在深圳、北京等全國多家智享門店完成上崗首秀，正式啟動智能機器人柜面服務。“靈犀二號”基于語音交互、圖像識別、語義分析等人工智能技術，能為客戶提供專業的查詢咨詢、排隊叫號、保全變更、給付、理賠、投保等多項保險服務，其智能高效的服務效率，獲得了廣大客戶的一致好評。
中國太保“云柜面”服務,基于生物識別、智能路由、遠程視頻及大數據風控等技術，把中國太保的服務柜面延伸至千萬太保客戶和每位營銷人員身邊，打通服務“最后一公里”；借助“云柜面”，可以實現全司服務共享，為客戶匹配最適宜的服務人員帶去貼心服務的同時，促進全司服務資源共享和服務標準的統一；此外，還可精準識別業務風險，依托人臉識別、大數據等技術，通過前端實時對比及后端多維智能模型審核，提升服務時效，強化風險精準識別，切實維護客戶權益。
落實理賠要求，解決理賠痛點
中國太保以切實保護客戶的合法權益為服務宗旨，積極落實“主動、便捷、快速、透明”的四項理賠服務要求。
主動關心客戶的困惑和痛點。中國太保主動為客戶解決困惑，對重大賠案、行動不便或有特殊困難的客戶設立上門服務機制，為理賠資料提供有困難的客戶尋找可替代的證明材料，在“3·15”期間針對客戶理賠糾紛、投訴開設綠色通道等。
推出多項便捷快速服務措施。借助“太e賠”等移動端自助服務工具，讓客戶隨時隨地輕松申請理賠；打造全國通賠通付服務，解決客戶異地理賠煩惱；簡化理賠申請資料，讓理賠更省心。
實現理賠流程透明化。通過保單理賠指南推送、理賠進度實時查詢、理賠結果短信通知、理算公式查詢等舉措，實現理賠透明化，讓客戶明明白白理賠。