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把承諾送到每一位客戶手中 ---太平洋壽險四川分公司在這樣做
把承諾送到每一位客戶手中 ---太平洋壽險四川分公司在這樣做
（《經(jīng)濟日報》3月13日） 江帆
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如今，保險行業(yè)的競爭，已經(jīng)從單純的保單營銷，升級到客戶服務競爭的時代。如何做好客戶服務，是擺在所有保險公司面前的一道具有新內(nèi)涵的傳統(tǒng)課題。最近，記者隨基層采訪組來到太平洋壽險四川分公司實地采訪，記者在這里聽到了許多有關(guān)尋找滿期客戶的真實故事，這些曲折、生動、感人的服務事例，可以說為保險服務的內(nèi)涵注入了新元素。
所謂尋找滿期客戶，實際上是所有壽險公司，特別是大型壽險公司都面臨的一個客戶服務問題。這緣于前十年前保險公司大量發(fā)行的銀保產(chǎn)品，這種滿期給付產(chǎn)品均是保險公司通過與銀行合作渠道代理銷售的。由于當時的銀行保險多為躉繳產(chǎn)品，保單存續(xù)期內(nèi)保險公司與客戶直接接觸的機會少，帶來了后期服務觸點少的客觀現(xiàn)狀。
“銀保產(chǎn)品保單時間跨度長、客戶的信息變化度很大，由于通訊地址、聯(lián)系電話不詳盡或變動多，我們在進行滿期給付時的電話通知有效性是較低的。”采訪中太平洋壽險四川分公司負責人李敬介紹說，“目前所有到期保單均為2006投保的客戶，歷時10年，我們面臨著客戶生活環(huán)境變化、聯(lián)系方式更改，個別客戶已身故、二代身份證普及使原有客戶信息在公民身份信息查詢系統(tǒng)中無法查詢等諸多挑戰(zhàn)。”
“尋找滿期給付客戶，是我們現(xiàn)在客服工作的一個重要內(nèi)容。很多客戶十年前買了我們的銀保產(chǎn)品，現(xiàn)在期滿了，公司需要按照當時的承諾付給客戶一筆錢。但由于種種原因，我們找不到客戶。總公司給我們下達的指標是98%，但我們對自己的要求是百分之百，要把每一份給付款送到客戶手中。”太平洋壽險四川眉山中心支公司總經(jīng)理曾琪語氣堅定地對記者說。
在太平洋壽險四川分公司的客戶尋找資料中，記者看到了情況相似的諸多案例。下面是記者隨機選取的三個案例：石先生2006年3月投保，應給付保費10000元。但石先生預留的電話早已變化；通過114聯(lián)系基層政府輾轉(zhuǎn)找到客戶家人電話；客戶外地打工，不愿當?shù)剞k理，并反復不接電話，回四川后也不前往保險公司辦理領(lǐng)取。太平洋壽險反復電話、短信等方式聯(lián)系，花費近10個月時間為客戶辦理了給付。
鄧先生2006年1月投保，保險費4000元，投保預留電話錯誤；聯(lián)系基層政府輾轉(zhuǎn)找到客戶電話；客戶外地打工，不愿前來保險公司，也不接微信領(lǐng)取；協(xié)調(diào)打工地銀行網(wǎng)點受理。
王先生2006年10月投保，保險費15000元。投保預留電話錯誤；按聯(lián)系地址上門，查無此人；找到村政府、獸醫(yī)站人員等支持查找人員信息；利用身份證號碼前6位查找到嫁入當?shù)兀乙央x異搬走的女兒相關(guān)信息；輾轉(zhuǎn)找到客戶家人后，最終聯(lián)系到客戶。
在眉山，記者見到了王先生案例中的理賠調(diào)查主管人員李文毅，這位看上去文文靜靜的四川姑娘，說起當年的這段艱難尋找時，口氣平淡，好像在說別人的故事。但當有人問起：“你們這樣的尋找代價豈不是太高了嗎？”李文毅一下透露出了四川姑娘那股“倔”勁兒，“的確有時為了尋找一個客戶，我們要跑上一個月，甚至是全體出動。但是我們必須把公司這一份承諾送到客戶手中，這是我們的責任。”
在眉山，記者還聽到了這樣一個故事：一位叫小陳的工作人員，為了尋找客戶費盡周折。當小陳抱著最后的一線希望等來新疆的電話時，電話那頭傳來的是一個蒼老而虛弱的聲音：“我是劉某如，您是太平洋保險公司的嗎？真的不敢相信，這么多年來了，我都忘記了還有這樣一份保單，你們還記得，還在找我。”
原來這位客戶2006年在眉山投保太保的紅利發(fā)保險2萬元后不久，就舉家搬到了新疆。在新疆她經(jīng)歷了輝煌、敗落、病痛，目前已經(jīng)癱瘓在床。聯(lián)系上客戶后，小陳迅速通過微信完成了保費給付。此后，客戶再次致電小陳，在電話中數(shù)次哽咽，她說今天她收到的不只是保險金，更是對家鄉(xiāng)的思念和對未來生活的向往，表示要積極治療，爭取回眉山當面感謝。
其實何止一個小陳，太平洋壽險四川分公司的很多工作人員都有過這種尋找客戶的經(jīng)歷，很多人都能講出自己在尋找客戶中最難忘的故事和場景。就連現(xiàn)在已經(jīng)是四川眉山中心支公司總經(jīng)理的曾琪，回憶起當年自己在成都跟師傅頂烈日，騎自行車穿城尋找客戶的情景，仍然是滿懷激情：“雖然就是一兩百元的保單，客戶真的好感動，說你們?yōu)榱诉@幾個錢大老遠的送來。但我們知道，這不是錢的問題，而是一家保險公司對客戶的承諾和誠信。”
“時空擋不住我對你的承諾，太平洋保險一直在你身邊”，這算得上是曾琪們、李文毅們、小陳們最愛默念的一句話吧。
尋找滿期客戶是一個成本很高，效率很低的工作，給付業(yè)務的難點在于：農(nóng)村偏遠客戶占比大、外出務工客戶占比大、老年客戶占比大。但這又是最彰顯保險公司服務承諾和兌現(xiàn)保障的工作。為此太平洋壽險四川分公司推出了多項措施大力推進這一項工作。以實務操作平臺辦法為例，其包括：理賠調(diào)查人員隨身攜帶滿期名單，出門調(diào)查就近尋找滿期客戶；鼓勵公司內(nèi)部人員積極主動聯(lián)系周邊人脈，尋找滿期客戶聯(lián)系方式；已有聯(lián)系方式，客戶長期不辦理或不接聽電話的，利用發(fā)短信等方式反復提示客戶，請客戶主動聯(lián)系公司；通過百度、政府平臺、114等渠道搜尋客戶所在鄉(xiāng)或鎮(zhèn)政府電話，取得政府支持等。
“這項工作非常費時費力，但是這是我們保險公司的責任，同時在客觀上，也使我們的品牌在客戶心中不斷提高。今年綿陽地區(qū)就有很多尋找回來的客戶加保，保費增長比較明顯。”太平洋壽險四川分公司營運部總經(jīng)理唐潔說。
據(jù)記者了解，太平洋保險從2011年以來就在推進“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉(zhuǎn)型目標目前已順利實現(xiàn)，并在公司經(jīng)營中彰顯出成效，為公司構(gòu)筑和提升持續(xù)發(fā)展能力、非價格競爭能力和可持續(xù)增長的價值創(chuàng)造能力注入了強大的動能。數(shù)據(jù)顯示，太平洋保險集團總客戶數(shù)已從2012年的7954萬增加至2016年上半年的逾一億人。太平洋壽險四川分公司尋找滿期給付客戶的大規(guī)模行動，明顯帶著鮮明的太平洋保險轉(zhuǎn)型風格。
3月12日，保監(jiān)會主席項俊波在兩會“部長通道”回答記者提問時表態(tài)，理賠難和銷售誤導是保險行業(yè)的兩大頑疾，將繼續(xù)強化以保護消者權(quán)益為中心的工作，出重拳治理保險行業(yè)兩大頑疾。而實際上，要徹底解決這兩大頑疾，最重要的是要先樹立一切為客戶服務的意識。從這個角度來說，太平洋壽險無疑已經(jīng)走在了前面。