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新聞時訊
太平洋保險高管體驗日：聚焦投訴痛點 提升客戶體驗
作者： 發布時間：2016-07-08 09:57:36 瀏覽次數：
7月8日，在第四個全國保險公眾宣傳日當天，太平洋保險集團副總裁賀青等來到太平洋產險電銷中心，在線傾聽車險電銷客戶電話，現場聽取客戶投訴電話錄音，針對車險電銷客戶的體驗痛點進行認真分析探討，并有針對性地部署優化、提升客戶體驗的具體舉措。
經過分析探討，會議認為：傾聽客戶聲音、分析投訴痛點，是提升客戶體驗、提高營運效率的重要抓手，通過有效解決投訴問題，可以增加客戶接觸頻次、提升客戶黏度。賀青強調，要做好對投訴解決措施的量本利分析，優先解決客戶反映集中并且對營運效率提升顯著的問題事項；要善于通過新技術運用把被動處理投訴轉化為主動提升客戶服務體驗；要不斷改進服務機制，前中后臺各部門都應樹立客戶意識，完善投訴閉環管理；要加強對電銷隊伍的人性化關懷。
今年以來，太平洋保險在全國范圍內開展高管“聆聽客戶聲音”活動，各級機構高管分別深入機動車輛定損中心、95500呼叫中心、門店等客戶服務接觸點，累計開展各類傾聽活動1700余場，接待客戶5000余名，現場解決影響客戶體驗事項近2000件。
