電 話：0817-2801866
投訴電話：0817-2812233
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南充保險行業協會保險消費投訴處理工作規范（2020版）
第一章 總則
第一條 為規范保險業消費投訴處理工作，強化保險機構主體責任，及時解決保險消費糾紛，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本工作規范。
第二條 本規范所稱保險業消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者因購買保險產品或者接受保險相關服務與保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），并向保險機構主張其民事權益的行為。
南充保險行業協會（以下簡稱“協會”），接受南充銀保監局指導，依法接收辦理下列保險投訴事項：
（一）保險消費者向協會提出的保險消費投訴事項；
（二）保險監管機構、黨政機關單位、公安司法部門、
（三）轄內保險公司依法主動申請協會協助處理的保險投訴事項；
（四）其他依法可由協會處理、涉及保險公司的投訴事項。
第三條 本規范適用于協會接收、登記、立案、轉辦、調解、督辦、回復、結案、歸檔以及咨詢服務、統計分析等投訴處理的各個環節。
第四條 協會處理投訴事項遵循以下原則：
（一）保護消費者合法權益；
（二）依法合規、公平公正、實事求是；
（三）高效便捷、司法確認、法律保障；
（四）不收取保險消費者任何費用。
第二章 投訴接收
第五條 電話投訴：通過0817-2812233投訴電話反映的投訴件，工作人員在進行登記案件時，需做到應錄盡錄。凡
工作人員應當于接聽電話當天將投訴件錄入“四川保險業保險糾紛調處管理系統”（以下簡稱“調處系統”）。
第六條 來信投訴：通過來信反映的投訴件，協會工作人員應當對來信所附材料進行整理，并應當在收到來信投訴之日起5個工作日內電話聯系投訴人核實投訴內容及訴求，對是否屬于消費投訴事項進行判斷。對判斷屬于消費投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。
工作人員應當于收到信件并與投訴人取得聯系當日將投訴件錄入調處系統，并對信件原件存檔。
第七條 網絡投訴：通過四川保險消保中心微信小程序、反映的投訴事項，協會工作人員應當在收到網絡投訴之日起5個工作日內電話聯系投訴人核實投訴內容及訴求，對是否屬于消費投訴事項進行判斷。對判斷屬于消費投訴的投訴材料，記錄為投訴案件。
工作人員應當于接收案件并與投訴人取得聯系當日將
工作人員應當每日不定時查看并處理四川保險消保中心微信小程序新增的投訴事項。
第八條 來訪投訴：投訴人來訪，首先由協會工作人員進行初步詢問，判斷是否屬于消費投訴受理范圍。對判斷屬于消費投訴的，應當正確引導投訴人填寫“保險消費投訴來訪處理單”，注明已接收的投訴材料類別和數量。
如需補充相關事實的證明材料，工作人員可根據實際情
工作人員應當于來訪登記當天將投訴件錄入調處系統。
第九條 不予受理：對于下列情況之一，協會不予受理，并應當自收到投訴人訴求（接收投訴時發現的）、或保險公司情況反饋（保險公司投訴處理時發現的）之日起5個工作日內，告知投訴提出人直接向有管轄權的機構提出，并保存相關記錄。
（一）承保地非南充的；
（二）不屬于保險消費投訴的；
（三）投訴人不適格的；
（四）其他不予受理的情形。
第十條 身份核實：協會工作人員接收案件后，首先應當進行身份核實，即確認投訴人是否為保險消費者。
保險消費者包括投保人、被保險人、受益人。保險消費投訴原則上應當由保險消費者本人提出。
工作人員可采取要求投訴人提供姓名、有效證件號碼、聯系電話、保單號或其他信息，進行身份核實。
代理人投訴的，工作人員應當要求提交由委托人親筆簽名的授權委托書原件，以及委托人、受托人身份證明和有效聯系方式，并載明代理事項、權限和期限。單位投訴的，應當要求提供單位名稱、統一社會信用代碼、法定住所和受托人身份證明、有效聯系方式，并應當要求出具投訴單位加蓋公章的證明文件。
對依據投訴提供的聯系方式無法有效聯系投訴人情形的，不予接收。
協會在投訴處理工作中，應當保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。
第十一條 材料審核：協會工作人員應當對投訴人提供的證明材料種類、數量進行審核、確認，并以拍照或掃描方式存入調處系統中。
第十二條 材料補充：工作人員發現投訴材料不完整的，應當于收到材料之日起5個工作日內，一次性通知投訴人，于通知之日起10個工作日內協會補充提供；如消費者提出具體困難，可視具體情況延長期限。
通知內容應當包括：所缺材料、提交方式、提交期限及未及時提交的后果。工作人員應當將聯系記錄、通知內容記載于調處系統“投訴案件追蹤督辦表”中。
第十三條 登記立案：協會應當建立書面投訴臺賬和書面案卷。
書面案卷主要包括投訴人提交或確認的書面原始投訴資料，以及協會投訴辦理案卷資料。
第三章 案件處理
第十四條 投訴快處：工作人員應當在收到完整投訴材料之日，錄入調處系統，并通過調處系統發送給案件涉及的保險公司。保險公司應當每日登陸調處系統，接協會轉辦投訴件，并應當在協會轉辦之日起7個工作日內（可根據實際情況調整處理時效），依法妥善快速處理轉辦投訴，及時、準確、完整地通過調處系統反饋處理結果。
第十五條 快處延期：保險公司通過調處系統提出延長快處時間的申請，對符合下列條件之一的，如果投訴人同意延期，則協會可以審核通過。延期原則上只延長一次，時間為7個工作日，最長時間總計不超過30個自然日：
（一）投訴人同意調解，需要等待調解結果的；
（二）投訴人修改或增加投訴內容或訴求，需重新計算快處期限的；
（三）快處期內，投訴人在異地，無法配合協商處理的；
（四）需要外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的；
（五）協會認為可以延期的其他事項。
第十六條 反饋處理：協會收到保險公司快處反饋后，應當對快處結果進行審查，并提出指導意見。
對投訴人與保險公司達成和解撤訴的，協會將登記并在調處系統中結案。
對投訴人與保險公司不能達成和解撤訴的，協會將指導保險公司重新評估案件，通過行業調解程序，進一步化解矛盾糾紛。
第十七條 調解實施：投訴人和保險公司雙方同意申請行業調解的，協會參照《南充市保險行業保險糾紛人民調解委員會規范管理辦法》規范的調解程序執行調解事宜。
第十八條 調解不成：投訴人不同意申請行業調解，或經調解，投訴人仍未能與保險公司達成和解撤訴的，協會可以引導其將有關民事訴求訴諸司法途徑，則調解終止。
第四章 附則
第十九條 案件歸檔：投訴經辦人應當使用調處系統完成所有案件的登記上傳、審核、結案工作，同時定期將書面案卷整理歸檔。
第二十條 監督考核：保險公司未按照本規范辦理投訴造成不良后果的，協會將按相關自律約定懲戒并及時將有關情況上報南充銀保監分局普惠（消保）科，由南充銀保監局視情況決定立案調查和進行責任追究。
第二十一條 本規范執行中的問題，由協會負責解釋。
第二十二條 本規范自印發之日起生效。