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關于印發《南充市保險行業協會保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》的通知
各保險會員單位：
為了進一步提升保險消費投訴處理工作的效能，切實保護保險消費者合法權益，南充市保險行業協會秘書處在廣泛征求會員單位意見的基礎上，制定了《南充市保險行業協會保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》，現印
發你們，請認真組織學習，并按相關要求做好保險消費投訴處理工
二0一七年四月十八日
南充市保險行業協會
保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）
一、考評對象
各保險公司會員單位。
二、考核指標
1.考核指標為投訴案件處理、本地投訴渠道引導、統計報送與活動參與四項。每項指標滿分100分，按得分高低排名考評。
2.計算公式
考評得分=投訴案件處理得分*50%+本地投訴渠道引導得分*30%+統計報送得分*14%+活動參與得分*6%。
三、指標明細及評分辦法
（一）投訴案件處理
通過對該指標處理質量和時效考核，衡量考核期內會員單位對其客戶反映到川保監局和市行協投訴案件的處理效果。
計算公式：投訴案件處理得分=處理質量得分*65%+處理時效得分*35%。
1.處理質量：通過考核會員單位與投訴人協商達成
一致案件和有效投訴案件，以及核查回復情況，衡量會員單位是否及時接受市行協轉辦的投訴，并就地化解保險消費投訴糾紛。
川保監局轉辦件處理成功率按川局的標準，市行協轉辦件處理成功率按行協回訪投訴人協商達成一致的滿意度或投訴人撤訴為標準。
被川保監局確定為有效投訴的案件，每一件扣減5分。
按照投訴快處單要求回復的內容及項目考核其完整性及準確性等，有兩項不足即為差評，差評一次扣減1分。
計算公式：處理質量得分=100*投訴案件處理成功率-川局有效投訴件數*5-Σ快處單回復差評次數*1。
2.處理時效：通過對處理時效的考評來衡量會員單位
是否及時處理市行協轉辦的投訴事項，并及時報送處理進展情況和結果，在規定時間內化解投訴爭議糾紛。在市行協要求的反饋時限內反饋的不扣分，之后保監局的每個案件每延遲一天扣減2分；市行協的每個案件每延遲一天扣減1分。
計算公式：處理時效得分=100-Σ保監局案件延遲時限
全年沒有投訴案件的會員單位該項考評得滿分。
（二）本地投訴渠道引導
本地投訴渠道引導是指公司引導保險消費者在本司或本地反映保險爭議糾紛，以川局投訴比率高低衡量引導成效。
計算公式： 本地投訴渠道引導得分=100-川局投訴件數/行協投訴件數*100。
川局投訴件數大于或等于市行協投訴件數的會員單位該項考評得零分。
（三）統計報送
該指標包括各種統計報表、報告、總結、情況反饋及統計分析等內容，考核報送質量和時效。
計算公式：統計報送得分=報送質量得分+報送時效得分
（1）報送質量滿分60分，按照報送內容及項目考核期準確性及完整性等，有兩項不足即為差評，差評一次扣減2分。
計算公式:報送質量得分=60-60/Σ應報次數*缺報次數-差評次數和*2。
（2）報送時效滿分40分：在規定時限內反饋的不扣分，每次每延遲一天扣減1分。
計算公式:報送時效得分=40-40/Σ應報次數*缺報次數-Σ每次延遲報送天數*1。
（四）活動參與
活動參與是指對市行協安排和要求會員單位參加的會議、培訓及其它工作的參與。
計算公式：活動參與得分=100-100/Σ活動次數*缺席次數。
四、加減分項
符合下列情況的在總分中加減分。
（一）加分
1.獲得市級（含）以上新聞媒體正面宣傳的，加1-5分。
2.投訴處理工作成績突出，投訴處理工作經驗在協會會員單位推廣的，加1-5分。
3.積極報送投訴處理工作信息，被協會采納的，每一條加2分。
（二）減分
1.被市級（含）以上新聞媒體負面報道的，減4-10分。
2.重大群體性保險消費投訴事件處置不當，減2-5分。
3.投訴處理工作不當導致投訴升級的，國家保監局每件扣減10分、省政府及相關單位的每件扣減8分、四川保監局及市政府和相關單位的每件扣減5分。該項由南充市行業協會保險消費者權益服務中心工作組成員3人（含）以上認定。
同一事項符合多項加減分條件的，按單項最高分值加減分。
五、考評結果
（一）市行協對考評結果予以通報，發各會員單位，抄送川保監局和省協會。
（二）市行協分別對人險公司和財險公司考評成績排名前三的給予表彰。
（三）將各公司考評結果在市行協官方網站上予以公布。
六、附則
1.本辦法由南充市保險行業協會秘書處負責解釋。
2.市行協可結合每年度保險消費投訴處理工作重點對考評項目及標準進行適當調整。
3.本辦法自印發之年起施行，《南充市保險行業協會投訴工作考核辦法》（南保協【2016】27）同時廢止。
附件：1.統計報送明細
2.投訴處理情況登記表(川保監辦發（2016）67號附件4)
附件1：
統計報送明細
1.投訴登記表：每月前5個工作日內將上月投訴登記表電子版報送市行協。通過對該項指標的考核，衡量會員單位是否及時對投訴內容、處理過程和結果以及回訪情況等信息進行登記。
說明：該投訴登記表使用川保局下發的投訴處理情況登記表(川保監辦發（2016）67號附件4)，填報當月各種形式直接投訴到本公司或其上級公司轉辦的投訴案件，以及其它行政機構（不含川保監局和市行協）轉辦的各種投訴案件。
2.及時報送重大投訴事件并按照應急預案妥善處置情況。
3.每年結束后5個工作日內報送上年度投訴分析報告，
報告內容包括但不限于:投訴案件受理、立案、調查處理情況分析，案件來源、反映問題及解決對策等；領導接訪工作情況等。
4.即時通知報送的與投訴工作有關的其它報送資料、報表等。