電 話：0817-2801866
投訴電話：0817-2812233
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關于印發《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業協會秘書長接待日制度》的通知
關于印發《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業協會秘書長接待日制度》的通知
各會員單位：
為進一步保護保險消費者的合法權益，方便客戶反映意見，按照《保險消費者投訴管理辦法》（保監會令2013年第8號）和關于《市州保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案》（川保監發〔2014〕72號）要求，協會進一步完善了《南充市保險消費投訴處理工作領導責任制》和《南充市保險行業協會秘書長接待日制度》，現予以印發，請監督執行。
附件：1.南充市保險消費投訴處理工作領導責任制
2.南充市保險行業協會秘書長接待日制度
二0一七年二月二十八日
附件1
南充市保險行業協會
保險消費投訴處理工作領導責任制
為進一步做好我市保險消費者投訴處理工作，維護消費者合法權益，促進我市保險業穩健發展，特對《南充保險消費投訴處理工作領導責任制》進行完善，具體內容如下：
一、市保險行業協會秘書長為保險消費投訴處理工作的第一責任人，并將此項工作納入年度目標任務考核。
二、投訴處理工作實行專人專崗責任制，崗位設置在壽險工作部。
三、暢通消費者投訴維權渠道，引導保險消費者在本地反映保險爭議糾紛。
四、建立并實施秘書長接待日制度，并在媒體和協會官網上進行公示。
五、堅持“重合同、守信用”原則，以法律法規為依據，做到有訪必復，有問必答。同時，做到服務周到，耐心細致，努力維護消費者合法權益。
六、加強與各會員單位的溝通、協調，力求妥善處理每一件保險消費投訴案件，竭力將客戶的保險爭議糾紛化解在本地。
七、負責轄內保險機構重大投訴事件應急處理工作的組織和協調，根據實際情況提出處置建議。
八、加強協會保險消費投訴處理日常工作的指導。
附件2
南充市保險行業協會秘書長接待日制度
為更好地維護保險消費者的權益，了解客戶對保險業和公司的意見、建議和需求，特建立協會秘書長接待日制度：
一、接訪時間
每月20日，遇節假日順延至第一個工作日。
二、接訪地點
南充市保險行業協會秘書長辦公室（順慶區西河南路38號）
三、聯系電話 ：0817-2801866。
四、接訪內容
1、對駐市保險機構及其從業人員中涉嫌侵害保險消費者合法權益的違法違規事項、展業中存在涉嫌銷售誤導的行為、理賠中涉嫌違背保險條款的拒賠和惜賠等情況的反映。
2、對保險從業人員不履行保險服務承諾而有意見的反映、建議等。
3、對保險相關法律法規和政策問題的咨詢。
五、處理流程
1、秘書長根據接訪的內容和問題，能夠當場答復的現場答復，不能當場答復的作好記錄，形成書面的投訴快速處理單，分轉有關部門或公司限時處理。
2、根據案件需要，按照調查、處理、督辦和反饋等流程處理事件。
六、處理時效
1、一般案件：案件清晰，不需要調查的案件，原則上在5個工作日內回復客戶。
2、常規案件：需要調查的案件并需要與投訴人進行協談的投訴件，一般在10個工作日內回復客戶。
3、疑難案件：具有常規案件的構成條件，同時需要多部門合議的案件，一般在30個工作日內回復客戶。