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服務調處
關于印發《南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案（2016版）》的通知
作者： 發布時間：2016-12-21 14:51:01 瀏覽次數：
關于印發《南充市保險行業協會保險消費
投訴處理機制建設工作方案（2016版）》
的通知
各會員單位：
2014年印發的《南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案》實施一年多以來，投訴處理管理工作得到了較大的提升，繼而維護了保險消費者和保險公司雙方的合法權益。隨著南充保險業的發展，投訴案件逐年上升，已經達到了四川保監局分類的A類地區的案件量。南充市保險行業協會（以下簡稱“《協會》”）按照川保監函〔2014〕95號關于《市州保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案》（以下簡稱“《工作方案》”）的文件要求，應調高保險消費投訴機制等級，即從原來的B類上升到A類地區?！秴f會》結合南充市轄區保險消費投訴處理工作實際，對原《南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制》進行了修訂和完善，現印發給你們，請各會員單位貫徹實施，在實施中若遇新的問題請及時向《協會》反饋。
附件：《南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案（2016版）》
二0一六年五月三十一日
主題詞：投訴處理機制 方案
抄 送：省行業協會、市金融辦
南充市保險行業協會秘書處 打字：付斐南充市保險行業協會
保險消費投訴處理機制建設工作方案
（2016版）
一、工作目標
以保護消費者合法權益為目的，規范訴求處理流程，建立一個運行流暢、管理規范的保險消費者維權服務平臺，規范、快速、有效地處理保險消費者的合理訴求，化解消費者和公司間的矛盾糾紛，避免投訴升級，切實維護保險消費者和保險公司雙方的合法權益。推動我市保險行業踐行“守信用、擔風險、重服務、合規范”的行業核心價值理念。
二、組織架構
1.設立南充市保險消費者權益服務中心（以下簡稱“《服務中心》”），辦公場所設在南充市保險行業協會，配置必要的辦公設備和便民設施。
《服務中心》成立工作領導小組
組長：許艷
成員：王和平、范愛民、蒲莉華；羅曉梅（中國人壽）、郭蓉（人保壽險）、周曦（人保財險）、屠進（中華財險）等4名熟悉相關法律法規且專業能力較強的工作人員擔任調委會兼職處理保險消費投訴的工作人員；各會員單位分管投訴處理工作的領導和一名投訴處理崗人員。
2.設立投訴電話，專人值守。南充市保險行業協會投訴電話：0817-2812233。協會負責投訴工作的人員負責《服務中心》的日常管理工作，值守投訴電話，轉辦投訴單，督促公司進行妥善處理。
3.設立保險合同爭議人民調解委員會。保險公司和保險消費者協調仍不能達成一致，甄別后轉由人民調解委員會進行處理。
三、受理范圍
1.業務范圍
保險消費者就保險合同銷售前端及售后服務提出的相關咨詢和投訴。
2.來源、渠道范圍
保險消費者自行提出的保險合同相關咨詢或投訴；市政府轉辦的；四川保監局轉辦的保險合同相關咨詢或投訴。
四、處理流程
（一）服務中心
1. 《服務中心》工作人員應當如實記載保險消費者通過來電、來訪、信件、傳真、電子郵件等形式提出的咨詢及投訴，保留所有原始投訴材料。根據投訴內容填寫“南充市保險行業協會合同糾紛類投訴事項快速處理單（以下簡稱“《投訴處理單》”）。
2.將形成的書面《投訴處理單》反饋至相關保險公司，督促公司進行妥善處理，并要求公司在5個工作日內進行反饋。
3.跟辦政府、保監局轉來的投訴處理單。
（二）保險（代理）公司
1.各公司投訴處理聯系人在接到《服務中心》轉辦的各類投訴時應當如實記載，保留所有原始投訴材料。
2.根據投訴內容及時向公司有關領導和部門匯報，盡快與投訴人取得聯系，說明案件受理情況，并積極調查核實案件情況，妥善處置，化解消費者和公司間的矛盾糾紛，避免投訴升級。
3.按時按要求向《服務中心》反饋案件處理結果。
（三）要求
1.對于案情較為復雜的來電或來訪案件，應當引導消費者提供相應書面資料。
2.對于保險消費者咨詢，工作人員應當耐心、細致、依法、合規做出解答，并做好詳細記錄。
3.各單位應高度重視《服務中心》轉辦的各類投訴案件、認真對待、高效處理、及時反饋。
4. 《服務中心》將于次季度首月的10日前對各單位上季度的投訴處理工作進行通報（比如：4月10日前通報一季度，7月10日前通報二季度，以此類推）。
五、處理及結案
1.《服務中心》工作人員在受理投訴案件后應當在受理之日起2個工作日內將案件書面轉至相應保險（代理）公司投訴管理崗工作人員。
2.保險（代理）公司應當在收到轉辦案件后立即著手處理，并應當在收到轉辦案件3個工作日內向《服務中心》回復案件處理進度，同時在5個工作日內向《服務中心》書面回復案件處理結果。
3.保險（代理）公司和保險消費者協調達成一致，有明確處理結果的，《服務中心》將處理意見告知投訴人，結案。
4.保險（代理）公司和保險消費者協調未達成一致，《服務中心》工作人員對案件情況進行仔細甄別，評估爭議焦點，確定是訴人通過仲裁或訴訟等途徑解決，結案。否轉保險合同爭議人民調解委員會（以下簡稱“《調委會》”）處理。
（1）轉至《調委會》處理的案件，按照《調委會》的相關程序處理結案。
（2）《調委會》未能協調一致或不符合調解條件的，告知投訴人通過仲裁或訴訟等途徑解決，結案。
5.《服務中心》工作人員應當在結案后5個工作日內對客戶進行電話回訪，并做好回訪記錄。
六、附則
本方案從印發之日起實施，原《南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案（南保協[2014]9號）》同時作廢。
二0一六年五月二十七日