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服務調處
南充市保險行業協會投訴工作考核辦法
作者： 發布時間：2016-10-28 10:19:36 瀏覽次數：
南充市保險行業協會
投訴工作考核辦法
為了切實保護消費者合法權益，進一步提高會員單位開
展保險消費投訴處理工作的效能，促進保險糾紛的本地化解。根據《保險消費投訴處理管理辦法》制定本考核辦法。
一、考評對象
各保險會員單位。
二、考核指標
1.考核指標為投訴案件處理、與投訴有關的其它工作等。每項指標滿分100分，按得分高低排名考評。
2.計算公式
考評得分=投訴案件處理得分*60%+投訴有關的其它工作得分*40%。
全年沒有投訴的會員單位考評得分=投訴有關的其它工作得分*100%。
三、指標明細及評分辦法
（一）投訴案件處理
通過對該指標處理質量和時效考核，衡量考核期內會員單位對反映到省保監局和市保協投訴案件的處理效果。
計算公式：投訴案件處理得分=處理質量得分*65%+處理時效得分*35%。
1.處理質量：通過考核案件處理會員單位與客戶達成
一致意見后投訴人撤訴率和案件投訴升級情況，衡量會員單位是否及時接受市保協轉辦的投訴，就地解決保險消費投訴糾紛。
計算公式：處理質量得分=100*案件撤訴率。
2.處理時效：通過對處理時效的考評來衡量會員單位
是否及時處理市保協轉辦的投訴事項，并及時報送處理進展情況和結果，在規定時間內完成投訴處理。在市保協要求的反饋時限最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/件。
計算公式：處理時效得分=100-Σ延遲反饋時限報送的
案件*1分/件。
（二）與投訴有關的其它工作
該指標包括資料報送和活動參與性，通過考核衡量會員單位對市保協工作的支持配合力度。
計算公式：投訴有關的其它工作得分=資料報送得分*50%+活動參與性得分*50%。
1.資料報送包括各種報告、總結、情況反饋及統計、分析、報表等內容，考核報送質量（包括準確性及完整性）和時效。
計算公式：資料報送得分=報送質量得分+報送時效得分
（1）報送質量滿60分，視情況扣分。
（2）報送時效滿40分：在規定時間最后一天反饋的不扣分，每延后一天扣減1分/次。
2.活動參與性。是指對市保協安排和要求會員單位參加的會議、培訓及其它工作的參與性。未參加的扣減1分/次/人。
計算公式：活動參與性得分=100-Σ活動名稱*缺席人數*1分/次/人。
四、加減分項
符合下列情況的在總分中加減分。
（一）加分
1.獲得省、市級新聞媒體正面宣傳的，加1-5分。
2.投訴處理工作成績突出，投訴處理工作經驗在協會會員單位推廣的，加1-5分。
3.積極報送投訴處理工作信息，被協會采納的，每一條加2分。
（二）減分
1.被省、市級新聞媒體負面報道的，減4-10分。
2.重大投訴事件和反欺詐工作處置不當，減2-5分。
3.投訴案件處理不當導致投訴升級的，國家保監局每件扣減10分、省政府及相關單位的每件扣減8分、省保監局及市政府和相關單位的每件扣減5分。該項由南充市行業協會保險消費者權益服務中心工作組成員3人（含）以上認定。
同一事項符合多項加減分條件的，按單項最高分值加減分。
五、考評結果
（一）市保協對考評結果予以通報，抄送各會員單位和川保監局、川保協。對考評中發現的問題要求各會員單位予以整改。
（二）市保協對考評成績排名前10名的給予表彰獎勵，對排名后5名的給予通報批評。
附：資料報送明細
1.投訴登記表：每月前5個工作日內將上月投訴登記表（見附件1）電子版報送市保協。通過對該項指標的考核，衡量會員單位是否及時對投訴內容、處理過程和結果以及回訪情況等信息進行登記。
說明：該投訴登記表填報本公司當月各種形式及各個方
面來源的投訴案件，包括直接投訴到本公司及其上級公司的投訴案件。第一次報送時間為8月5日前報7月的投訴登記表。
2.保險欺詐案件報送：
（1）及時報送涉嫌欺詐案件案情和處理報告。
（2）每季度結束后5個工作日內向市保協報送本單位保
險欺詐案件明細表和匯總表（見附件2）電子版及分管領導簽字的掃描件。
3.應急處理：按照應急處理辦法及時報送重大投訴事件并妥善處置。
4.每年結束后5個工作日內報送上年度投訴分析報告，
報告內容包括但不限于:投訴案件受理、立案、調查處理情況分析，案件來源、反映問題及解決對策等；領導接訪工作情況等。
5.與投訴工作有關的其它報送資料、報表等。
二0一六年七月十八日