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保險消費投訴處理機制建設工作方案
根據川保監函〔2014〕95號關于《市州保險行業協會保險消費投訴處理機制建設工作方案》的文件要求，為進一步落實《保險消費投訴處理管理辦法》相關精神，配合12378保險消費者維權熱線工作，建立和完善我市保險消費投訴處理機制，加強保險消費者權益保護工作，結合我會每年接到投訴案在50件以上100件以下的實際情況，按B類地區要求建立了南充市保險行業協會保險消費投訴處理機制，現將具體情況匯報如下：
一、工作目標：
以保護消費者合法權益為基礎，建立適合我市實際情況的保險消費投訴處理機制，有效、合理、快速地解決好消費者的投訴訴求，維護保險消費者的合法權益，有效避免消費者和公司間的矛盾激化。
二、組織架構：
1、由協會秘書長許艷承擔第一責任，協會秘書處辦公室工作人員付斐負責轉接投訴電話；
2、各公司確定一名負責處理保險消費投訴的領導和一名具體聯系人；
3、中國人壽羅曉梅、人保壽險郭蓉、人保財險周曦、太平洋財險易強等4名熟悉相關法律法規且專業能力較強的工作人員擔任協會調處機構兼職處理保險消費投訴的工作人員。
三、受理范圍：
1、業務范圍：
保險消費者提出的相關咨詢和投訴；
2、來源、渠道范圍：
保險消費者自行提出的保險合同相關咨詢或投訴；市政府轉辦的；四川保監局轉辦的保險合同相關咨詢或投訴。
四、處理流程：
1、各公司聯系人在接到協會轉辦的各類投訴時應當如實記載，保留所有原始投訴材料，根據投訴內容填寫“南充市保險行業協會合同糾紛類投訴事項快速處理單”；
2、對于案情較為復雜、證據較多的來電或來訪案件，應當引導消費者提供相應書面資料。
3、對于保險消費者咨詢，工作人員應當耐心、細致、依法、合規做出解答，并做好詳細記錄；
五、處理及結案
1、保險公司在收到轉辦案件的3個工作日內向協會回復案件處理進度；
2、保險公司和保險消費者協調未達成一致，將轉由協會調處機構進行處理；
3、協會調處機構未能協調一致或不符合調解條件的，告知投訴人通過仲裁或訴訟等途徑解決，結案。
二0一四年